Модуль 09. Управление конфликтами

модуль 09

Управление конфликтами

Содержание Модуля 09

Онлайн-инструменты разрешения конфликтов

Введение в конфликтологию

Конфликт — это столкновение интересов, целей или взглядов, которое вызывает напряжение между людьми, группами или целыми государствами. Конфликт возникает, когда одна сторона хочет чего-то, что противоречит желаниям другой. Это неизбежная часть жизни: в семьях, на работе, в политике, в международных отношениях

Виды конфликтов

-1-

Межличностные

Это конфликты между людьми. Возникают из-за личных разногласий, недопонимания или противоположных интересов. Например, когда два коллеги спорят о том, как правильно решить задачу, или когда у друзей разные взгляды на отдых
-2-

Внутриличностные

Конфликт внутри человека, когда он не может выбрать между двумя противоречащими желаниями. Например, человек хочет заниматься любимым делом, но чувствует, что обязан оставаться на нелюбимой, но хорошо оплачиваемой работе
-3-

Межгрупповые

Происходят между разными группами людей: это могут быть конфликты между социальными, этническими или профессиональными группами. Например, когда на предприятии рабочие требуют повышения зарплаты, а руководство отказывается это делать
-4-

Международные

Это конфликты между странами или альянсами государств. Они часто связаны с борьбой за ресурсы, территории или политическое влияние. Яркие примеры — войны, санкции, дипломатические споры

Причины конфликтов

Любой конфликт возникает из-за столкновения интересов или ценностей. Причины можно условно разделить на несколько групп

Разные цели и приоритеты

Один ребенок стремится быть лучшим и получить высокие оценки, другой больше ценит время с друзьями или увлечен внеклассными занятиями. Конфликты могут возникнуть, когда, например, в группе по проекту один участник настаивает на упорной работе, а другой хочет отдохнуть и не переживает за результат

1
Разные представления о справедливости

Один ребенок может считать, что за отличные оценки нужно благодарить только тех, кто работал больше всех. Другой — что вся группа должна быть оценена одинаково, даже если не все приложили одинаковые усилия. Это вызывает недовольство, особенно когда группа получает общую оценку за проект, а кто-то считает, что его вклад был недооценен

2
Эмоции

Обида, зависть и разочарование — частые спутники в детском коллективе. Например, если один ребенок часто получает похвалу от взрослого, другие могут начать завидовать и избегать его, что создает скрытый конфликт в коллективе

3
Плохая коммуникация

Недопонимание между детьми часто становится причиной конфликтов. Например, один ребенок может предложить идею для групповой работы, но другой воспримет её как критику своей работы. Если дети не умеют высказываться понятно и не слушают друг друга, недоразумения накапливаются

4
Разные ценности и взгляды

У детей могут быть разные взгляды на учебу. Например, один ученик может считать, что учеба — это серьезный труд, требующий дисциплины, а другой — что учеба не должна мешать игре и развлечениям. Когда эти взгляды сталкиваются, возникают споры и непонимание, особенно при совместной работе или проекте

5
Конкуренция и борьба за лидерство

Конкуренция среди школьников — обычное дело. Дети могут соревноваться за лучшие оценки, внимание взрослых. Конфликт возникает, если один ребенок воспринимает успех другого как свою личную неудачу. Если несколько детей претендуют на роль лидера, это может привести к конфронтации и перерасти в открытый конфликт

6
Различие в уровне развития

В одной группе могут быть дети с разным уровнем когнитивного, эмоционального или социального развития. Например, один ребенок может быть более эмоционально зрелым и способен к самоконтролю, в то время как другой легко теряет терпение или впадает в расстройство. Это приводит к напряженности при выполнении коллективных заданий

7
Социальная динамика и популярность

В любой группе формируются определенные социальные структуры. Более популярные дети могут игнорировать или доминировать над менее популярными, что приводит к чувству изоляции и обостряет конфликты

8
Неумение выражать эмоции

Дети часто испытывают трудности в понимании и вербализации своих эмоций. Это может приводить к тому, что они реагируют на стресс или разочарование агрессивным поведением или замкнутостью, что становится источником недопонимания

9

Виды конфликтов

Открытый

Когда дети явно выражают свои претензии друг к другу — это может быть ссора на занятии или между ними
Скрытый

Часто дети избегают открытых ссор, но испытывают обиду или раздражение и несут их родителям

Этапы конфликта

Накопление противоречий

На этой стадии стороны начинают чувствовать, что их интересы не совпадают. Например, в коллективе кто-то все больше недоволен распределением обязанностей

Эскалация

Напряжение нарастает, стороны начинают действовать активно: спорить, конфликтовать, высказывать претензии

Кульминация

Конфликт достигает пика — открытая конфронтация, когда ни одна из сторон уже не может уступить без потерь для себя

Разрешение

Это либо нахождение компромисса, либо победа одной стороны над другой, либо просто угасание конфликта, когда участники больше не видят смысла в борьбе

Способы разрешения конфликтов

Существует множество методов разрешения конфликтов, которые могут варьироваться в зависимости от природы конфликта и уровня его остроты

Переговоры

Процесс, при котором стороны обсуждают свои разногласия с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. Переговоры могут быть прямыми (когда стороны общаются непосредственно) или опосредованными (с участием посредников)

1
Медиация

Процесс, при котором третья нейтральная сторона (медиатор) помогает конфликтующим сторонам прийти к соглашению. Медиатор не принимает решения за стороны, но помогает структурировать процесс общения и находить решения

2
Арьбитраж

Когда третья сторона (арбитр) выносит обязательное для сторон решение. Арбитраж часто используется в юридических и экономических конфликтах

3
Компромисс

Метод, при котором каждая из сторон уступает в своих требованиях ради достижения общего решения. Компромисс может быть успешен, если обе стороны готовы к уступкам

4
Консенсус

Метод, при котором стороны приходят к решению, полностью удовлетворяющему всех участников конфликта. Консенсус отличается от компромисса тем, что каждая из сторон достигает полного удовлетворения своих интересов

5
Избегание

Стратегия, при которой стороны предпочитают уклоняться от активного конфликта, не решая его, но и не обостряя ситуацию. Эта стратегия может быть эффективной в краткосрочной перспективе, но редко ведет к долгосрочному решению

6

Почему важно уметь управлять конфликтами, а не только разрешать их?

Конфликт — это не всегда плохо. В некоторых случаях он помогает раскрыть скрытые проблемы, высказать важные вещи, найти новые пути для сотрудничества. Но если его не решать, конфликт может перерасти в длительное противостояние, привести к разрушению отношений или даже к насилию.
Умение управлять конфликтами — это ключевой навык в личной жизни, на работе и в общественных процессах. Своевременное разрешение противоречий помогает сохранять мир, улучшать отношения и добиваться поставленных целей

Разрешение конфликтов в группе

Как фасилитатору заметить конфликт?

Фасилитатор играет ключевую роль в наблюдении за динамикой взаимодействия внутри группы. Конфликты могут быть явными и скрытыми, и задача фасилитатора — своевременно распознать признаки нарастающего напряжения. Вот несколько индикаторов, на которые следует обратить внимание:

Изменение в поведении. Если ребенок, который обычно активен и вовлечен, внезапно замыкается или становится агрессивным, это может быть признаком скрытого конфликта. Неожиданная пассивность или агрессивные вспышки могут сигнализировать о проблемах во взаимодействии с другими детьми.
Неравномерное участие. Когда некоторые дети явно доминируют в группе, а другие остаются в стороне, это может указывать на наличие напряженности. Дети, которые избегают взаимодействия, могут быть обижены или чувствовать себя недооцененными.
Физическое дистанцирование. Если дети физически отдаляются друг от друга, например, предпочитают сидеть на противоположных концах стола или избегают зрительного контакта, это явный признак неудовлетворенности или конфликта.
Открытые словесные столкновения. Явные признаки конфликта — это спор, повышенные тона, взаимные обвинения или сарказм. Дети могут использовать вербальные нападки как способ выразить свою фрустрацию или защитить свою точку зрения.
Невербальные сигналы. Важную роль играют невербальные признаки: скрещенные руки, нервные жесты, избегание контакта глазами, напряженные позы — все это говорит о возможном внутреннем конфликте, который не всегда выражается словами

Методы работы фасилитатора в конфликтами

Как только фасилитатор заметил признаки конфликта, его задача — направить энергию конфликта в конструктивное русло

Активное слушание

Когда дети сталкиваются с конфликтом, они часто чувствуют, что их не слышат или не понимают. Фасилитатор должен продемонстрировать активное слушание: дать возможность каждому ребенку высказаться, показать, что его точка зрения важна. Это снижает эмоциональное напряжение и позволяет детям осознать, что их мнение ценно для группы.
Пример: "Петя, я вижу, что ты расстроен. Можешь рассказать, что тебя беспокоит?"

Перефразирование и зеркалирование эмоций

Фасилитатор должен помогать детям осознавать свои эмоции, перефразируя их слова и отражая их чувства. Это помогает детям лучше понять свои эмоции и увидеть, как они влияют на других.
Пример: "Ты говоришь, что Сережа забрал твою идею. Я понимаю, что ты чувствуешь себя обиженным и хочешь, чтобы твои идеи тоже учитывали."

Создание правил общения

Важно, чтобы в фасилитационной группе были четкие правила общения и взаимодействия. Дети должны понимать, что конструктивный диалог возможен только при уважительном отношении друг к другу. Фасилитатор может напоминать о правилах в моменты, когда дети начинают спорить или переходить на личности.
Пример: "Ребята, помним, что в нашей группе мы уважаем мнение каждого и не перебиваем друг друга."

Поощрение сотрудничества

Конфликты часто возникают из-за соперничества. Задача фасилитатора — переключить фокус с конкуренции на сотрудничество, помочь детям увидеть, что совместная работа дает больше пользы, чем индивидуальная победа. Можно предложить задачи, которые требуют объединения усилий для достижения общей цели.
Пример: "Как вы думаете, как вы можете объединить свои идеи, чтобы наша презентация стала еще лучше?"

Использование ролевых игр

Один из эффективных методов работы с детскими конфликтами — ролевые игры. Они помогают детям понять точку зрения другого человека, развить эмпатию и научиться решать конфликты в безопасной среде. Фасилитатор может предложить детям поменяться ролями и разыграть ситуацию с разных сторон.
Пример: "Давайте представим, что ты — Сережа, а ты — Петя. Как бы вы поступили на месте друг друга?"

Разбор ситуации после конфликта

После того как конфликт разрешен, важно вернуться к ситуации, чтобы обсудить, что произошло, и чему дети научились. Это укрепляет навыки саморефлексии и помогает детям лучше понимать свои действия и реакции.
Пример: "Что вы поняли из этой ситуации? Как в следующий раз можно будет решить подобный вопрос без ссоры?"

Роль фасилитатора в профилактике конфликтов

Одна из ключевых задач фасилитатора — создание атмосферы доверия и уважения в группе, что помогает предотвратить многие конфликты

Формирование позитивного взаимодействия с самого начала

Важно, чтобы дети с первых встреч понимали ценность сотрудничества и взаимоуважения. Фасилитатор может организовать совместные игры или обсуждения, которые помогут установить положительные связи между детьми

Обучение навыкам решения конфликтов

Вместо того чтобы только реагировать на конфликты, фасилитатор может целенаправленно учить детей техникам конструктивного общения и решения проблем. Это может быть частью регулярных занятий, где дети осваивают базовые навыки эмпатии, активного слушания и саморегуляции

Регулярное обсуждение эмоций

Важно помогать детям осознавать и вербализировать свои эмоции. Фасилитатор может вводить регулярные короткие сессии рефлексии, где дети делятся своими чувствами и мыслями о процессе работы в группе

Онлайн-инструменты управления конфликтами

Модерация чатов и комментариев

Важнейший инструмент в онлайн-среде — это модерация коммуникации. Фасилитатор должен установить правила поведения и следить за их выполнением в чате или комментариях.

Правила общения. Важно с самого начала установить чёткие правила общения в чате: уважительное отношение, запрет на личные оскорбления, конструктивная критика вместо нападок. Такие правила могут быть закреплены текстом в начале сессии или отправлены каждому участнику.
Инструменты модерирования. Платформы для видеоконференций и чатов часто предоставляют инструменты для удаления сообщений, которые нарушают правила, или блокировки агрессивных участников. Фасилитатор может использовать эти функции, чтобы предотвратить эскалацию конфликта.

Фасилитатор сначала удаляет сообщение, нарушающее правила а затем обязательно, индивидуально, обсуждает с ребенком, почему это было неправильно

Использование структурированного диалога

Конфликты могут возникать из-за хаотичной коммуникации, когда дети перебивают друг друга или не понимают, кто и когда должен говорить. Фасилитатор может использовать следующие инструменты:

Функция поднятия руки. Используйте функцию "поднятия руки", которая позволяет регулировать очередь выступающих. Это помогает каждому ребенку быть услышанным и избежать перебиваний.
Поочередное включение микрофонов. Фасилитатор может использовать функцию отключения микрофонов у всех участников, кроме того, кто говорит в данный момент. Это помогает поддерживать порядок и дает возможность каждому высказаться

Использование виртуальных комнат для разговоров в малых группах или индивидуально

Онлайн-инструменты, такие как "виртуальные комнаты" (breakout rooms), позволяют временно разделять большую группу на малые подгруппы. Это особенно полезно, если конфликт возникает между несколькими детьми, и фасилитатор хочет создать более приватную обстановку для обсуждения.
Фасилитатор может создать отдельную комнату для двух конфликтующих участников и помочь им решить проблему в более спокойной и конфиденциальной обстановке. Важно следить, чтобы этот разговор был направлен на решение, а не на усиление конфликта.

Асинхронное разрешение конфликта через сообщения

Иногда эмоции в разгар конфликта настолько сильны, что дети не могут сразу выразить свои мысли ясно и конструктивно. Фасилитатор может предложить детям временно перейти на асинхронный формат общения через текстовые сообщения, где они смогут спокойно обдумать свои ответы.
Можно предложить детям написать свои мысли или чувства по поводу конфликта в виде дневникового письма или ответа на вопросы. Это дает возможность каждому участнику обдумать ситуацию и высказаться без давления реального времени. "Напишите каждый, что вас больше всего расстроило в этой ситуации, а потом обменяйтесь своими текстами. Я помогу вам разобраться в том, что произошло."

Использование онлайн-опросов и голосований

В случаях, когда конфликт связан с коллективным решением (например, выбор идеи), фасилитатор может использовать онлайн-инструменты голосования. Это снижает напряженность, так как дети видят процесс принятия решения как справедливый и прозрачный

Медиация и стороння помощь

Если позволяют ресурсы и возможности, в сложных случаях фасилитатор может привлечь стороннего медиатора, который поможет конфликтующим детям разрешить спор. Это может быть другой взрослый, обученный модератор, который подключится к сессии и будет контролировать процесс.
Медиатор может организовать диалог в виде вопросов-ответов, позволяя каждой стороне высказаться и понять позицию друг друга. "Я попрошу нашего школьного психолога присоединиться к сессии. Он поможет вам обсудить, что произошло, и найти решение."